מהו ניהול מוניטין ברשת ומדוע הוא חשוב?
ניהול מוניטין ברשת מתייחס לניהול תדמית ולמוניטין של אדם, עסק או מותג במרחב הדיגיטלי – בעיקר באינטרנט, במנועי חיפוש כמו גוגל, וברשתות החברתיות. ניהול מוניטין ברשת כולל היבטים כמו איכות וכמות התוכן שמפורסם, מהירות המענה ללקוחות, נוכחות ופעילות ברשתות חברתיות, ציוני וביקורות של לקוחות, ועוד. כלומר המוניטין באינטרנט מבוסס הן על מה שהחברה/מותג עושים בעצמם, והן על תגובות ואינטראקציות של גולשים אחרים.
ניהול מוניטין ברשת, הידוע גם כ ORM (Online Reputation Managment) חשוב מאוד להצלחת העסק, מכיוון שלמוניטין חיובי ברשת יש השפעה מכרעת – הוא יכול למשוך לקוחות חדשים, להגביר את נאמנות הלקוחות הקיימים, לשפר את דירוג האתר בתוצאות החיפוש, להגדיל מכירות ובסופו של דבר את הרווחיות. לעומת זאת, מוניטין שלילי באינטרנט כתוצאה מביקורות נגטיביות, תלונות לקוחות או מתקפות סייבר יכול להזיק מאוד לעסק עד כדי סיכון המשך קיומו.
איך לבנות מוניטין חיובי ברשת?
יצירת תוכן איכותי וערך מוסף
- כתיבה ופרסום שוטפים של מאמרים מקצועיים ומעמיקים בבלוג העסקי או במדיות חיצוניות. המאמרים צריכים לספק מידע שימושי, טיפים והמלצות בתחום המומחיות של העסק.
- יצירת מדריכי קנייה והשוואת מוצרים שעוזרים ללקוחות לקבל החלטות קנייה מושכלות.
- הפקת סרטונים מקצועיים וכלים ויזואליים שנותנים ערך לצופים פוטנציאליים. לדוגמא סרטוני הדרכה.
- קיום וובינארים וראיונות עם מומחים בתחום.
שירות לקוחות מצוין
- הקפדה על זמני מענה קצרים בכל הערוצים – טלפון, דוא"ל, צ'אט ורשתות חברתיות.
- הכשרת נציגים למתן מענה לקוחות מקצועי, אדיב ואכפתי.
- מדידה וניטור שוטפים של שביעות רצון הלקוחות, ויישום לקחים ממשוב שהם מספקים.
נוכחות ברשתות חברתיות
- פרסום קבוע של תכנים שיווקיים איכותיים בפייסבוק, אינסטגרם וערוצים רלוונטיים אחרים.
- יצירת קמפיינים ומבצעים ייעודיים לרשתות חברתיות.
- תגובה בזמן אמת לכל שאלה, בקשה או תלונה של לקוחות ברשתות השונות.
המלצות וביקורות
- פנייה אקטיבית ללקוחות מרוצים להשאיר ביקורת בגוגל, בפייסבוק ובאתרים רלוונטיים.
- מעקב אחר ביקורות ותגובות שליליות וטיפול מיידי בהן.
- תגמול לקוחות על כתיבת ביקורות איכותיות.
סיכונים ואיומים על המוניטין המקוון
ביקורות שליליות
בנוסף להשפעה הישירה, ביקורות שליליות רבות מדי עלולות גם לפגוע בדירוג האתר במנועי חיפוש כמו גוגל, מה שמקשה על לקוחות פוטנציאליים למצוא אותו. כמו כן הן עלולות לגרור תגובות וביקורות נוספות ברוח דומה.
תלונות ברשתות חברתיות
מעבר לפגיעה במוניטין, תלונות ויראליות ברשתות חברתיות עלולות גם "להדביק" משתמשים נוספים ולעורר גל של תגובות שליליות נגד המותג. כמו כן הן עלולות "לטפס" בתוצאות החיפוש של גוגל ולהטיל צל כבד על העסק.
משברים תקשורתיים
מתקפות סייבר
בנוסף לפגיעה במוניטין ולסיכון משפטי, התקפות סייבר מציבות איום ממשי על הכנסות העסק אם הן גורמות להשבתת אתרים ושירותים לתקופות ממושכות.
ניהול מוניטין ברשת והתגברות על משברים
שמירה על קור רוח
שמירה על קור רוח ופעולה שיטתית הם קריטיים כאשר פורץ משבר מוניטין ברשת. יש להימנע מתגובות מוטעות והחלטות שגויות תחת הלחץ. חברות צריכות לפעול באופן שיטתי, לנתח נכון את המצב, ולבצע צעד אחר צעד להכלת הנזקים. מנכ"לים ומנהלים מנוסים התמודדו כבר עם משברים קודמים וידעו להוביל באפקטיביות.
הקשבה ופיצוי לקוחות שנפגעו
על החברה להקשיב בכנות ולהבין לעומק את הכאב והתסכול שחוו הלקוחות שנפגעו מהמשבר. יש לבטא התנצלות אמיתית ואותנטית, ללא מניפולציות או תחמנויות. בנוסף, על החברה להציע פיצוי הוגן ללקוחות בהתאם לנזק – כמו החזר כספי, זיכויים ועוד.
ניתוח ותיקון נקודות התורפה
כדי למנוע הישנות של משבר המוניטין בעתיד,יש לבצע ניתוח מעמיק ויסודי של הסיבות, הגורמים ונקודות התורפה שהובילו לאירוע המצער. לאחר מכן יש לגבש תוכנית עבודה לתיקון וסגירת כל הליקויים ברמת המערכות, התהליכים וכח האדם ולהקצות את המשאבים ליישומה המוחלט.
יצירת סיפורים חיוביים סביב המותג
יש ליצור באופן שוטף תכנים חיוביים על החברה כמו כתבות, ראיונות וסרטונים המציגים את הערכים והצדדים החיוביים בפעילותה. זאת כדי לאזן את השיח ברשת לאחר המשבר ולשקם את המוניטין בהדרגה.
משבר כהזדמנות לצמיחה ולמידה
איך להתמודד עם משבר מוניטין ברשת? טיפים מעשיים נוספים
בנוסף להיבטים שתוארו קודם של הקשבה ללקוחות ותיקון ליקויים, כדי למזער את נזקי משבר המוניטין ברשת מומלץ מאד לבצע פעולות מעשיות נוספות:
- הקמת נכסים דיגיטליים חדשים כמו אתר אינטרנט משודרג או ערוץ יוטיוב שיטו את השיח השלילי מהעמוד הראשון בתוצאות החיפוש.
- פתיחת פרופילים עסקיים ברשתות חברתיות מובילות שיעודדו אינטראקציות חיוביות יותר עם המותג.
- רישום פרופיל עסקי מפורט ומעודכן באתרי אינדקס וביקורות מובילים שיציג את הצדדים החיוביים.
- קידום יזום של תכנים חיוביים במנועי חיפוש כדי לדחוק תוצאות שליליות מהדף הראשון.
ביצוע פעולות אלה בשיטתיות יסייע לטהר מחדש את המוניטין המקוון של המותג לאחר המשבר.
לפניכם סרטון נהדר עם מגוון הסברים ודוגמאות שיעזרו לקבל תמונה טובה יותר לגביי ניהול מוניטין ברשת והתמודדות עם משברים מקוונים.
כלים וטכניקות לניטור ומדידת המוניטין
על מנת לשמור על מודעות למצב המוניטין המקוון של העסק ולהגיב בזריזות במקרה הצורך, חברות יכולות להשתמש במגוון כלים וטכניקות:
כלי ניטור אזכורים ורשתות חברתיות
- כלים מתקדמים כמו Google Alerts ,Awario ו-Mention מאפשרים להגדיר חיפושים והתראות מותאמים אישית על כל אזכור חדש של המותג ברשת. ניתן לקבל דיווחים יומיים/שבועיים על מגמות בולטות.
- כלים לניטור רשתות חברתיות כמו Sprout Social מציגים נתונים מעמיקים כמו אחוז התגובות השליליות מתוך כלל הפוסטים על המותג. שינוי חריג במדד זה מצביע על בעיה מתגברת.
סקרי דעת קהל ושביעות רצון
- סקרי לקוחות תקופתיים יכולים לכלול שאלות ספציפיות כמו "האם היית ממליץ על המותג לאחר?" – ירידה חדה באחוזי ההמלצה מלמדת על פגיעה במוניטין.
- כלי סקר מקוונים כמו SurveyMonkey מאפשרים לבצע סקרי שביעות רצון גם בקצב גבוה יותר – אחת לרבעון או אף מידי חודש.
ניתוח טון דיבור ורגשות ברשתות חברתיות
- כלים כמו Talkwalker משתמשים בבינה מלאכותית מתקדמת כדי לאתר ולנתח באופן אוטומטי מיליוני פוסטים ותגובות הנוגעים למותג בכל רגע נתון.
- כלים אלו מזהים לא רק תוכן שלילי אלא גם רגשות כמו תסכול או זעם הולכים וגוברים כלפי המותג – אינדיקציה מוקדמת למשבר מוניטין פוטנציאלי.
ניהול מוניטין ברשת - סיכום ומסקנות
ניהול מוניטין הוא אתגר מפתח עבור מותגים בעידן הדיגיטלי. לצד ההזדמנויות לבנייה מהירה של מוניטין חיובי, הרשתות החברתיות והתקשורת המקוונת חשפו חברות גם לסיכונים גדולים יותר לפגיעה בתדמית ובמוניטין המותג.
כדי להימנע ממשברי מוניטין ולצאת מהם מחוזקים יותר אם הם מתרחשים, חברות חייבות לאמץ אסטרטגיה הוליסטית המשלבת הקשבה ללקוח, תקשורת שקופה, ופתרון בעיות מערכתי בצד טכנולוגיות מתקדמות לניטור וניהול המוניטין בזמן אמת.
ההבנה כי משברים הם גם הזדמנות ללמידה וצמיחה היא קריטית. מותגים שיוצאים מחוזקים מאירועי מוניטין שליליים הם אלה שמשקיעים בחיזוק היכולות הפנימיות שלהם בטווח הארוך.
מעוניינים בשירותי ניהול מוניטין ברשת שיגנו על העסק שלכם מפני משברים מקוונים? צרו איתנו קשר ונשמח לעמוד לרשותכם
